AI AUTOMATION · CUSTOMER FEEDBACK · 2026.10.19

설문 주관식 답변, 아직 한 줄씩 읽고 엑셀에 옮기고 계신가요

만족도 점수는 그래프로 바로 나오는데, 정작 고객이 이유를 적어 준 주관식 답변은 누군가 시간을 내서 읽기 전까지 엑셀 한 열에 그대로 쌓여 있습니다. 결국 보고서에는 "기타 의견 다수" 한 줄만 남습니다. 주관식 응답이 활용되지 못하는 이유는 양이 많아서가 아니라 무엇을 기준으로 나누고, 나눈 결과를 누가 받아서 처리할지 정해져 있지 않아서입니다.

주관식 응답이 보고서에서 사라지는 이유

설문을 만들 때는 "자유롭게 의견을 남겨 주세요" 문항을 꼭 넣지만, 응답을 정리하는 방법은 정해 두지 않는 경우가 많습니다. 담당자가 바쁜 달에는 아예 읽지 못하고, 읽더라도 사람마다 "배송 불만"과 "포장 불만"을 다르게 묶어서 월별로 비교가 되지 않습니다.

게다가 고객 의견은 설문에만 있지 않습니다. 상담 기록, 앱 리뷰, 이메일 문의에도 비슷한 내용이 흩어져 있습니다. 같은 불만이 여러 채널에서 반복돼도 서로 다른 표현으로 적혀 있으면 하나의 문제로 보이지 않습니다.

먼저 분류 기준표를 만든다

AI에게 "알아서 분류해 줘"라고 맡기면 실행할 때마다 분류 이름이 달라지고, 지난달과 비교할 수 없습니다. 먼저 사람이 기준표를 정하고, AI는 그 기준표 안에서만 고르게 해야 결과가 쌓입니다.

각 분류에는 한두 줄 설명과 실제 응답 예시를 붙여 둡니다. 처음부터 완벽할 필요는 없고, 최근 응답 몇백 건을 사람이 직접 읽으며 자주 나오는 주제를 뽑아 시작하면 됩니다. 기준표에 맞지 않는 응답이 많아지면 그때 분류를 추가합니다.

AI 1차 분류는 이렇게 맡긴다

기준표가 정해지면 AI는 응답 하나하나를 읽고 정해진 형식으로 결과를 돌려주는 역할을 맡습니다.

1. 응답 수집: 설문 도구, 상담 기록, 리뷰 등에서 응답을 모아 채널·날짜·응답 ID와 함께 한 표에 저장
2. 개인정보 처리: 이름, 전화번호, 주문번호처럼 분류에 필요 없는 정보를 먼저 가리기
3. 분류 요청: 기준표의 분류 목록과 설명을 함께 주고, 주제·감정·요청 여부를 정해진 칸으로만 답하게 하기
4. 근거 문장 표시: 왜 그렇게 분류했는지 원문에서 해당 구절을 함께 뽑게 해 검토를 쉽게 만들기
5. 여러 주제 허용: "배송은 빨랐는데 제품이 설명과 달라요"처럼 한 응답에 여러 주제가 있으면 각각 기록

사람이 확인해야 하는 응답

모든 응답을 다시 읽을 필요는 없지만, 아래 응답은 사람 검토 대기열로 보내는 규칙을 둡니다.

• 긴급 표시가 붙은 응답: 안전, 건강, 개인정보, 법적 분쟁 가능성을 언급한 의견
• 분류 불가·혼합 감정 응답: AI가 판단을 확신하지 못한 경우
• 답변이 필요한 응답: 연락을 요청했거나 환불·교환을 요구한 경우는 담당자에게 바로 전달
• 정기 표본 검토: 매달 일정 건수를 무작위로 뽑아 사람이 다시 분류해 보고 AI 결과와 비교

표본 검토에서 자주 엇갈리는 분류가 있다면 AI 탓이기 전에 기준표 설명이 모호한 경우가 많습니다. 설명과 예시를 고치고 다시 비교하는 과정을 몇 번 반복하면 분류가 안정됩니다.

분류 결과를 개선 과제로 연결하기

분류가 끝났다고 일이 끝난 것이 아닙니다. 결과가 담당 부서에 닿지 않으면 엑셀이 하나 더 늘어날 뿐입니다.

숫자만 보여 주기보다 대표 원문 몇 개를 함께 붙이는 것이 중요합니다. "배송 불만 32건"보다 실제 고객 문장 세 줄이 담당 부서를 움직이는 경우가 많습니다. 개선 조치를 한 뒤에는 같은 세부 주제의 응답이 줄었는지 다음 달 결과로 확인합니다.

시작할 때 점검할 것

• 최근 응답을 사람이 직접 읽고 만든 분류 기준표가 있는가
• 분류마다 설명과 예시 응답이 붙어 있는가
• 개인정보를 분류 전에 가리는 단계가 있는가
• AI가 기준표 밖의 분류를 만들지 못하게 형식이 고정돼 있는가
• 긴급·분류 불가 응답이 사람에게 넘어가는 경로가 있는가
• 분류 결과를 받아 처리할 담당 부서가 정해져 있는가
• 기준표를 언제, 누가 고치는지 정해져 있는가

FAQ

응답이 한 달에 수십 건 정도인데도 AI 분류가 필요한가요?

응답이 적다면 사람이 직접 읽는 것이 더 빠르고 정확할 수 있습니다. 다만 분류 기준표를 정해 두고 같은 기준으로 기록해 두면 월별 비교가 가능해집니다. 응답이 늘어나거나 여러 채널의 의견을 함께 봐야 할 때 AI 1차 분류를 붙이는 순서가 무리가 없습니다.

고객이 쓴 답변을 외부 AI 서비스에 보내도 괜찮을까요?

주관식 답변에는 이름, 연락처, 주문번호 같은 개인정보가 섞여 들어오는 경우가 있습니다. 분류 전에 이런 정보를 가리거나 제거하고, 설문 안내에 기재한 이용 목적과 회사 보안 정책에 맞는지 담당자와 먼저 확인한 뒤 사용할 서비스와 보관 방식을 정하는 것이 안전합니다.

AI가 분류한 결과를 그대로 보고서 숫자로 써도 되나요?

처음에는 표본을 뽑아 사람이 분류한 결과와 비교해 보고, 자주 틀리는 분류는 기준표 설명과 예시를 보완해야 합니다. 보고서에는 분류 기준과 검토 방식을 함께 적고, 비율보다는 추세와 대표 원문을 함께 보여 주는 편이 오해를 줄입니다.

Voxen은 이렇게 접근합니다

Voxen은 AI를 억지로 모든 단계에 넣기보다 현재 업무와 데이터를 먼저 살펴보고 가장 단순하고 안정적인 자동화 구조를 찾습니다. 데이터 수집·엔지니어링, AI 판단, API·대시보드, 맞춤 시스템 구축을 실제 비즈니스 프로세스에 맞게 연결합니다.

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